ISO20000作為ITIL服務管理最佳實踐的指南，同的是為IT服務提供商提供一套IT服務管理方法，并通過第三方認證證實企業有能力滿足客戶的要求。
ISO20000 標準包括兩個部分：《IT服務管理第一部分:規范》(ISO/IEC20000-1,Information technology Service management Part1:Specification)，《IT服務管理第二部分：實施指南》(ISO/IEC20000-2，Informalion Technology Service management Part2:Code of Practice)。
第 一部分闡述企業要實施有效的ISO20000服務管理需要完成的工作，包括管理體系、標準架構、術語定義、服務流程等幾個部分，通過具體的流程目標和活動 內容，ISO20000對企業如何實施IT服務管理體系制定了明確的規范和指導，幫助企業達到IT服務的管理和控制，也對企業獲得ISO20000認證提 供了幫助。
第一部分的服務管理規范由以下10個部分組成：范圍、術語與定義、管理體系要求、服務管理的策劃與實施、新服務或變更服務的策劃與實施、服務交付過程、關系過程、解決過程、控制過程和發布過程。
隨 著服務外包的日益曾及和信息技術的飛速發展，服務提供者在不斷提高客戶服務水平的同時也要降低成本、增加IT服務的靈活性，對客戶的需求做出更快的響應， 高質量的服務管理對于組織創造價值并且符合成本效益是至關重要的，有效的服務管理能夠交付高水平的客戶服務和客戶滿意度，企業期望執行高質量的IT服務管 理就必須采用流程整合的方法，持續控制和改善IT服務，有效地交付管理服務滿足客戶的需求。
ISO/IEC 20000-1:2005定義了服務提供者交付顧客可接受的管理服務捕求。它可以應用于以下兒個方面(來自ISO20000-1:2005):
1、為外包服務尋找競標的組織;
2、要求供應鏈中的所有服務提供商采用一致性方法的組織;
3、對IT服務實施標桿管理的服務提供商;
4、作為獨立評估的基礎;
5、需要證實具備滿足客戶需求的服務能力的組織;
6、通過有效應用流程監控并改進服務質量，以改進服務的組織。
第二部分采用了與第一部分一樣的結構，但是針對第一部分提出的要求進行了更具體的描述和擴展，實施準則提供了組織內按照ISO20000-1進行IT服務管理的實踐要點和方法指南，是組織通過ISO20000認證的重要參考指南。
和ITIL的服務管理過程相比，ISO20000增加了服務體系的管理要求，井將PDCA循環貫徹在整個IT服務管理流程中。
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