IT服務管理作為一種管理方法，是世界上很多企業(yè)(或組織)在進行IT管理過程中的經(jīng)驗總結(jié)，為了適應和滿足更多組織的需要，IT服務管理方法只涵蓋了企業(yè)普遍需要的和對企業(yè)IT服務管理最有效的方法，即所謂的“最佳實踐”。而對于組織自身而言，每個組織都因為背景、所處行業(yè)、運營模式等方面的差別形成自己的特點，“最佳實踐”不能完全照搬使用，必須根據(jù)自身情況進行調(diào)整和改造，可是在調(diào)整的過程中企業(yè)常會遇到這些問題，想要提高服務質(zhì)量，但是要提高到什么程度?目標是什么?是否需要制定詳細的計劃?計劃制定后，如何執(zhí)行?靠什么體系去檢驗執(zhí)行的結(jié)果是否和預期的一樣?計劃執(zhí)行完成后是否還需要進行改善?以上種種問題都困擾著IT管理人員，這時就可以利用PDCA方法論。
ISO20000標準中用較大的篇幅闡述了Plan-Do-Check-Act(PDCA，計劃——執(zhí)行——檢查——行動)這個持續(xù)改進的方法論。PDCA前身是PDSA(計劃——執(zhí)行——研究——行動)，最初是由美國的休哈特博士(WalterShewhart)在20世紀30年代構(gòu)想，后被其學生戴明博士(Edwards Deming)在50年代前往日本講學時大力推廣井廣泛應用，演繹為現(xiàn)在的PDCA，成為全面質(zhì)量管理TQM的理論核心，因此PDCA又被稱為戴明環(huán)(Deming Cycle)。
雖然PDCA一開始是為質(zhì)量管理提出的，但目前已被廣泛應用到各個學科的管理和行動中，甚至在日常生活中也可加以運用。
簡單來說，P就是制定計劃;D就是實施計劃;C就是檢查總結(jié)計劃執(zhí)行的結(jié)果，找出存在的問題;A就是總結(jié)成功經(jīng)驗，予以標準化，推廣指導今后的工作，總結(jié)失敗的教訓避免重現(xiàn)，并將來解決的問題納入下一個循環(huán)中。在PDCA循環(huán)四個過程中，A是最困難也是最重要的一個環(huán)節(jié)，只有不停地改進，才能不斷地提升流程的服務水平。
PDCA有三個主要的特點。一是周而復始持續(xù)運行，每個循環(huán)都解決一些問題，未解決的問題和新出現(xiàn)的問題又進入新的循環(huán)，使得組織能夠及時識別出現(xiàn)的問題并采取行動加以解決，使組織不斷持續(xù)進步。二是大環(huán)套小環(huán)，每個組織中可以有大大小小不同的多個循環(huán)，小到某一件具體的工作，大到整個組織，大環(huán)帶小環(huán)，就像一組大小各異的齒輪，有機組成一個整體。三是階梯式上升，每一個循環(huán)結(jié)束，解決了一些問題，水平得到提升，進入下一個循環(huán)時已經(jīng)處在更高的水平。
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