六西格瑪(six sigma)管理最早起源于20世紀80年代中后期，面對不斷被日本競爭對手吞食的市場，美國的摩托羅拉公司開始實施六西格瑪管理，并迅速取得巨大成功。90年代中后期，許多知名的大公司開始實施這一管理方法，絕大多數公司都取得顯著的收益，尤其是通用電氣公司將其作為企業重要的戰略舉措，掀起了六西格瑪的管理熱潮。
σ(sigma)是統計學里的一個單位，表示與平均值的標準偏差。六四格瑪表示在生產或服務過程中百萬個產品中出現3、4個缺陷，即產品合格率可達到99.9997%。六西格瑪管理并不簡單的只是一個統計學概念，甚至超越了單純的質量管理的范疇，進一步追求客戶滿意度提高和成本降低同步達成，并藉此提升企業核心競爭力、贏利能力和持續發展能力。
與PDCA方法論類似的，六西格瑪也定義了持續改進的方法論——DMAIC過程，即D——定義、M——測量、A——分析、I——改善、C——控制。與PDCA不同的是，DMAIC對精細化的要求更高，突出強調了用科學的方法進行量化管理。此外，六西格瑪也定義了很多的工具、技巧和方法，此處不再贅述，讀者可參考介紹六西格瑪的專業書籍。
由于六西格瑪被越來越多的人所接受，也有很多人嘗試將六西格瑪運用到IT服務管理領域井取得成功，就連ITIL V3 也在《服務改進》(Service Improvement)中提到如何與六西格瑪關聯， ITIL V3 對于持續改進的七個步驟也與其類似，更偏重于對數據的采集、分析和利用。
就ISO20000和六西格瑪的關系而言，筆者認為組織可以按照ISO20000要求建立統一的流程管理體系，并利用六西格瑪的方法和技巧建立流程的KPI指標體系，測量并消除流程的缺陸，進一步提高服務質量，提升客戶的整體滿意度。
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