服務提供者在提供IT服務時，不可避免需要購置一些相關(guān)的軟硬件和服務，這些軟硬件和服務來自于很多不同的供應商，隨著采購規(guī)模的不斷擴大，對這些供應商的管理也越來越困難，管理不當會直接影響服務提供者的投資成本，甚至影響所提供的服務質(zhì)量和效率。因此，在提供IT服務的過程中，對供應商的管理也非常重要。
在ISO20000定義供應商管理的目標為：“對供應商進行管理以確保提供高質(zhì)量的無縫服務。”在ISO20000標準中不包括供應商采購的過程，而供應商提供的服務可能只是整個服務中的一部分。對于供應商管理流程的主要活動，ISO20000中做如下描述：“服務提供者應記錄供應商管理過程，并為每一供應商指定一個合同管理者。供應商所提供服務的要求、范圍和級別以及溝通過程應與各方面達成一致，并在服務級別協(xié)議或其他文件中記載。與供應商簽訂的服務級別協(xié)議應該和與業(yè)務簽訂的服務級別協(xié)議保持一致。應協(xié)商并書面確定所有方面使用的流程接口。應書面形式清楚確定主供應商與分包供應商之間的角色及關(guān)系。主供應商應展示其確保分包供應商能夠滿足合同要求的流程。應建立合同或正式協(xié)議的重要回顧流程，回顧每年至少進行一次，以確保業(yè)務需求和合同要求仍能滿足。合同或服務級別協(xié)議應在回顧之后適當時候或在其他需耍的時間進行變更，且任何變更都應遵從變更管理流程。應建立解決合同爭議的流程。應建立流程管理服務的正常結(jié)束、提前結(jié)束或?qū)⒎辙D(zhuǎn)包給其他供應商。應根據(jù)服務級別目標來監(jiān)控和評審績效。在這一過程中識別出的改進措施應被記錄并作為服務改進計劃的輸入。”
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